DoReplyService Heeft mijn bedrijf een service visie nodig? 8 inspirerende tips
8 tips voor jouw service visie

Heeft mijn bedrijf een service visie nodig? 8 inspirerende tips

 

Veel bedrijven focussen vooral op de verkoopfase: het moment van acquisitie. Nadat de transactie is voltooid, krijgen klanten een no-reply linkje naar de review- of bedankpagina. Herkenbaar, of niet? Maar het is ook een gemiste kans. DoReply geeft 8 inspirerende tips.

Waarom service een bepalende factor is?

De relatie met klanten eindigt niet op de bedankpagina. Een langdurige klantrelatie is gebaat bij focus op de customer experience gedurende de gehele klantreis. Dat voorspelt ook onderzoeks- en adviesbureau Gartner: de budgetten van Marketing- en Communicatieafdelingen slinken; Customer Experience wordt het vertrekpunt. Service is hierin een bepalende factor en word of mouth de onzichtbare kracht. Oftewel: de servicemomenten die je klanten biedt, dragen bij aan de beleving van jouw merk en bedrijf.

Maar hoe verras je klanten positief bij hun servicebeleving? Hoe creëer je opvallende klantervaringen? Het opstellen van een service visie helpt hierbij.

Do Reply zet 8 inspirerende tips op een rij:

1. Start klein: stel vast of de visie voor een afdeling is of voor de gehele organisatie.
2. Zet de klant centraal en inspireer je medewerkers.
3. Durf anders te denken: wat je heeft gebracht tot dit punt, brengt je niet automatisch naar de volgende stap: de wereld verandert.
4. Toon lef: als je resultaten wilt bereiken die je nog nooit bereikt hebt, moet je dingen doen die je nooit eerder hebt gedaan, maak bold statements.
5. Werk persona’s uit op basis van de top 3 customer experiences. Deze drie gebruikerstypen beleven jouw nieuwe service: zo kom je erachter wat je moet veranderen.
6. Bekijk welke organisatieonderdelen je moet betrekken om de complete service beleving te kunnen faciliteren: marketing, sales, levering, callcenter, winkels, fulfilment etc.
7. Maak een stakeholder map: maak alle betrokken teams/afdelingen onderdeel van de nieuwe service beleving.
8. Realiseer meetbare veranderingen en stuur op verbeteringen.

Met deze 8 tips maak je een goede start voor een inspirerende service visie. Een visie die past bij de uitgangspunten van je merk, die helpt de doelstellingen van jouw bedrijf te bereiken én die richting geeft aan de organisatie of afdeling. Resultaat: de gewenste klantbeleving is binnen handbereik.

Heel veel succes met het opstellen van de service visie. Mocht je meer inspiratie of hulp kunnen gebruiken bij dit proces dan helpen wij je graag!


Bonustip: Hoe moet het niet?

Bestaande visies zijn veelal corporate teksten die platgeslagen zijn en weinig richting en inspiratie geven voor een concrete klantbeleving. Een valkuil, zoals het filmpje ‘How to write a mission statement that doesn’t suck’ laat zien: ze ontstaan aan de vergadertafel: de missie wordt geformuleerd in betekenisloze en vage woorden die weinig zeggen over de why: ‘waarom bestaat je organisatie en waarom doet je ertoe voor anderen?’

Hoe moet het dan wel? Gebruik concrete woorden in je visie en benoem jouw why. Een klantrelatie waarin de why helder is, is sterker, betekenisvoller en is duurzamer dan alleen en het ‘bedankje’ op de reviewpagina.

Succes!

No Comments

Leave a reply