DoReplyService Mijn kerstwens voor 2020

Mijn kerstwens voor 2020

Jouw service visie voor 2020

 

31 december, 23:59 uur: een nieuw decennium staat voor de deur. Voor dit bijzondere moment schreven jij en je collega’s jaren geleden al de meest creatieve en wilde visies en plannen. Met de mooiste ideeën zouden jullie de klantbeleving gaan verhogen, kosten reduceren en opbrengsten verhogen. Maar nu het bijna zover is, komt de realiteit om de hoek kijken en lijkt dit een onbereikbare droom. Of niet?

Mijn kerstwens voor 2020 is dat iedere organisatie in staat is het maximale voor hun klanten te realiseren. Dat iedere organisatie zo dicht mogelijk komt bij het daadwerkelijk optimaliseren van de service en klantbeleving. Met de daarbij passende winst en besparingen.

Om deze beweging in gang te kunnen zetten, is er een frisse blik nodig. Want met dezelfde aanpak oogst je vergelijkbare resultaten. En als dat goed had gewerkt, dan waren die creatieve plannen en wilde visies niet nodig geweest. Graag inspireer ik jou met mijn frisse blik om zo eens op een hele andere manier te kijken naar het optimaliseren van de klantbeleving en het reduceren van kosten.

Mijn voorstel is dat je begint te denken vanuit de customer life cycle en die onderverdeelt in urgente en minder urgente klantvragen. Want dit is bepalend voor of jouw klant een “warm” of digitaal kanaal kiest om het antwoord te krijgen op een vraag.

 

Het resultaat is inzicht in de meest gestelde vragen per life cycle stap en bij welk kanaal deze binnen komt. Vragen die binnen komen bij een “warm” kanaal komen vaak voort uit urgentie, complexiteit of frustratie. Menselijk contact geniet dan de voorkeur. Minder urgente vragen vinden vaak hun weg naar digitale kanalen die content tonen op basis van digitale interactie. Er zijn natuurlijk altijd uitzonderingen op deze regel, maar bedenk dat dit de meest relevante en meest gebruikte kanalen zijn.

Op basis van deze uitwerking kun je de mapping maken van de daadwerkelijke aantallen per type kanaal en de ambitie vertalen op basis van de drivers (processen en producten). Met het vernieuwde inzicht in de vragen en mogelijke frustraties creëer je een nieuwe aanpak. Een nieuwe, frisse aanpak waarmee je de frustratie in producten en processen kunt reduceren en daarmee de kanaalmix kan optimaliseren. De businesscase die je nu kunt maken is of de investering in het product of proces het aantal calls gedurende de product life cycle rechtvaardigt.

Ook binnen de kanalen zijn er optimalisaties mogelijk. Zo kun je bij de “warme” kanalen denken aan oplossingen ontwikkeld vanuit de emotie van de klant in plaats van een rationele aanpak. En een training voor personeel om beter om te gaan met de ervaringen van klanten en om deze te kunnen verbeteren. Nu je de type vragen inzichtelijk hebt, kun je die via je digitale kanalen mogelijk ook sneller en makkelijker ontsluiten met een tone of voice die daarbij past. Zo geef je de beleving vanuit jouw merk een meerwaarde.

Een scala aan kansen en ideeën om bestaande klanten beter te helpen en nieuwe samenwerkingsverbanden binnen de organisatie te realiseren. Kortom: een frisse blik voor een nieuw decennium die haalbare en realistische handvatten geven aan jouw visie voor 2020.

Mocht je hulp bij deze uitdaging(en) kunnen gebruiken kijk dan ook eens naar een frisse partner en DoReply op deze blog!